В чем состоит принципиальная разница между гарантией и технической поддержкой программного обеспечения? Именно с этим вопросом очень часто сталкиваются заказывающие разработку программ организации, иногда не понимающие главных отличий двух очень взаимосвязанных элементов сопровождения ПО. Попробуем разобраться в этом вопросе, разобрав каждый компонент поддержки по отдельности.
Гарантийные обязательства
Рассматривая, что выбрать — техническую поддержку или гарантию на программное обеспечение, заказчики стараются опираться на действующее законодательство. Статья 470 Гражданского Кодекса РФ описывает гарантийные обязательства разработчика ПО, но ее положения лишь частично удовлетворяют запросы покупателей. Особенно это касается необходимости предоставить четкие документальные подтверждения вины разработчика, предоставившего программный продукт, что требуется для выполнения условий гарантийного обслуживания. В частности покупатель обязан:
- подтвердить наличие сбоя в программе;
- доказать вину компании-разработчика;
- подтвердить корректность эксплуатации ПО согласно требованиям разработчика;
- исключить вмешательство в программный код со стороны покупателя;
- предъявить претензии, соответствующие первоначальным требованиям технического задания.
Законодательно обязать разработчика устранять неполадки, спровоцированные действиями эксплуатирующего ПО покупателя, никак нельзя. Автор разработки устранит только те недоработки, которые возникли в процессе написания кода, при этом проведение специальной экспертизы, требующейся для выявления причин неполадок в ПО, обычно затягивается. Это приводит к длительной неработоспособности заказанного ПО и влечет риск финансовых убытков для компании-заказчика.
Техническая поддержка
Выбирая между гарантией на программное обеспечение и технической поддержкой, стоит остановиться на втором варианте, более оптимально отвечающем потребностям предприятий, эксплуатирующих ПО в постоянном режиме. Остановка работы серверного оборудования по причине сбоя в программе способна повлечь потерю клиентов. Только постоянная поддержка работоспособности со стороны разработчика может полностью удовлетворить потребности заказывающего разработку ПО предприятия и обеспечить непрерывное функционирование всей его инфраструктуры. Комплекс мероприятий по техподдержке обычно включает обучение сотрудников работе с продуктом и умению конфигурировать его под текущие нужды. Также техническая поддержка программного обеспечения, в отличие от гарантии, обеспечивает постоянный доступ к специалистам горячей линии, способным ответить на любой возникший в процессе эксплуатации ПО вопрос.
Вывод
Отвечая на вопрос, что выбрать — гарантию или техническую поддержку ПО, заказчику следует оперировать собственными потребностями и особенностями эксплуатации купленной программы. Для кого-то гарантия на программное обеспечение будет удобнее и выгоднее техподдержки, тогда как для организаций, использующих ПО в круглосуточном режиме, предусмотренные законодательством гарантийные обязательства окажутся очень неудобными и несвоевременными. При рассмотрении вариантов сопровождения разрабатываемого ПО следует внимательно изучить предложение компании-разработчика. Оно, как правило, основывается на собственном опыте работы с клиентами и опирается на отработанные годами технологические нюансы. Универсального рецепта однако не существует, каждый случай использования созданного силами программистов программного обеспечения индивидуален и требует детального изучения всех аспектов.
